Khách hàng thích mua sắm. Họ chỉ không thích bị dụ mua.

Làm thể nào để bán được hàng, "chốt deal" luôn là băn khoăn thường trực của nhân viên bán hàng. Từ áp lực này dẫn đến việc nhân viên sales thường quá vồ vập, "chèo kéo" để chốt đơn. Dưới những khẩu hiệu như "mọi thứ đều có thể", "không để bị từ chối", "không bỏ cuộc"... nhân viên sales có thể bị lạc lối sang hành trình đẩy xa khách hàng khỏi mình. Bởi vì:

Khách hàng không thích bị dụ mua.

Có nhiều lý do để khách hàng không thích điều này. Hãy điểm qua vài lý do chính:

• Xung đột về lợi ích

  Nhu cầu của khách hàng là muốn mua được đúng thứ mình đang cần, với chất lượng và giá cả hợp lý nhất. Còn nhân viên sales? Đương nhiên mục đích của họ là bán được nhiều hàng, và không ít nhân viên sales chỉ nhăm nhăm hướng khách hàng tới những mặt hàng đắt đỏ để họ mau đạt doanh số (và thường cho mức hoa hồng cao hơn cho nhân viên sales). Ngay từ đây, bạn và khách hàng đã ở vào trạng thái đối đầu rồi.

• Không thích mắc nợ

  Có một thực tế hơi ngược đời là khi bước vào 1 cửa hàng, nếu nhân viên bán hàng nhiệt tình thái quá sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. Vốn dĩ việc bạn đi theo hỏi han xem khách hàng có nhu cầu gì đối với bạn là rất bình thường và bạn đang tỏ ra mình là người muốn giúp đỡ khách hàng. Tuy nhiên việc cứ đi kè kè theo khách sẽ khiến cho khách chịu áp lực rằng mình phải mua 1 món gì đó. Khách sợ rằng bạn tốn công "chăm sóc" khách kỹ quá mà khách không mua thì rất "khó coi", giống như đang bị mắc nợ bạn (hay cụ thể hơn là mắc nợ công sức và thời gian của bạn). Do đó, khách thường có tâm lý né tránh việc này. Quá lạnh lùng, khách hàng không muốn hỏi bạn. Quá vồ vập, khách sợ không dám hỏi bạn.

• Muốn chiến thắng tranh luận

  Khi bạn cố gắng thuyết phục 1 món mà khách không thích, câu chuyện sẽ thường diễn ra theo hướng khách "say no", bạn "say yes". Khách sẽ trình bày tại sao khách không muốn mua. Dù lý do đó có hợp lý hay không, câu trả lời của bạn bắt đầu bằng "nhưng" sẽ đẩy 2 bên vào tình thế tranh luận với nhau. Khách hàng, cũng như mọi người khác, sẽ muốn chiến thắng trong cuộc tranh luận. Rốt cuộc, thường thì họ sẽ thắng, và kèm theo cả sự bực mình nữa.

• Thích kiểm soát, không thích bị dụ dỗ

  Khách hàng muốn tự do quyết định theo ý mình, muốn kiểm soát việc mua sắm chứ không muốn bị dẫn dụ, phải làm theo ý chí của người khác.

• Không tin tưởng những lời không chân thật

  Tôi thấy cảnh thường gặp ở nhiều shop thời trang là khi khách thử 1 món đồ lên, người bán hàng khen món đó đẹp. Khách quyết định rằng có lẽ bộ khác đẹp hơn. Sau khi khách thử bộ thứ 2, khách hỏi nhân viên bán hàng xem bộ nào đẹp hơn. Và nhân viên bán hàng nói đại ý là bộ thứ nhất đẹp kiểu này, bộ thứ 2 đẹp kiểu kia, mỗi thứ 1 vẻ, ngầm hiểu là không có bộ nào xấu cả, nên mua cả 2. Khách hàng dễ dàng cảm nhận được lời nói kia không chân thật. Từ đó, họ không tin tưởng vào các lời tư vấn của nhân viên bán hàng nữa.

• Tránh những tình huống khó xử

  Khách hàng có thể phân vân giữa 1 chiếc Tivi 65 inch và 1 chiếc Tivi 55 inch vì lý do tế nhị là không đủ tiền. Nhiều khách hàng không thoải mái để nói ra điều này, nên họ sẽ tìm 1 lý do khác để "chê" chiếc Tivi 65 inch. Nếu bạn không tinh ý, bạn sẽ đẩy khách vào thế rất khó xử.

Tin vui là:

Khách hàng thích mua sắm

Điều này có thể nhận thấy hàng ngày. Ai cũng hãnh diện muốn khoe mình mới chọn được 1 bộ đồ đẹp như ý, 1 món đồ xịn, tìm được 1 nơi ăn tối check in lãng mạn mà giá cả lại phải chăng... Rốt cuộc, bất kỳ ai trong chúng ta vất vả kiếm tiền cũng là để mua sắm hưởng thụ mà, đúng không?

Khách hàng thích điều gì?

• Đáp ứng các nhu cầu của mình

  Mỗi người đều có vô số các nhu cầu và bạn có cơ hội để đáp ứng các nhu cầu này. Ai cũng có nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp. Mua 1 cái điện thoại selfie đẹp, hoặc là pin trâu. 1 chiếc bình giữ nhiệt đựng nước uống hàng ngày... Họ mua sắm để đáp ứng các nhu cầu này. Nếu bạn giúp đỡ họ chọn được thứ tốt nhất cho họ (chứ không phải bán được cái lợi nhất cho bạn), chắc chắn họ sẽ yêu mến bạn.

• Thích được lựa chọn, tự ra quyết định

  Không ai muốn bị người khác thúc ép làm theo ý họ. Ai cũng muốn được làm theo ý mình. Trong việc mua sắm, khách hàng là người phải bỏ tiền ra nên họ càng có lý do để muốn được làm theo ý mình thay vì phải chịu sự dắt mũi của các anh chị sales.

• Muốn được tư vấn bởi những người đáng tin cậy

  Bạn còn nhớ anh chàng nhân viên bán hàng "món nào cũng tốt" bên trên chứ? Ai mà cần anh ta cơ chứ?

• Khách hàng mua bằng cảm xúc, rồi dùng lý trí tự thuyết phục rằng mình đã đúng

  Hãy nhớ điều này. Hãy làm cho khách hàng thoải mái và tin tưởng. Khi họ thoải mái, có vấn đề gì họ sẽ hỏi, đây là dịp để bạn tư vấn và tạo sự tin tưởng.